MITEN KLINIKAT PYSTYVÄT LISÄÄMÄÄN ASIAKKAIDEN LUOTTAMUSTA?

Mark Mallindine on Lontoossa asuva arkkitehti, joka kehittää työkseen jälleenmyyntitiloja. Hän on vierailulla Chichester Hearing Care Centre -kuulokeskuksessa Etelä-Englannissa ja antaa hieman tietoja siitä, miten sisustussuunnittelu auttaa asiakkaita luottamaan kuulokojeklinikoihin.

Katsellessaan ympärilleen klinikalla Mark Mallindine huomaa: ”Se, onnistutko luomaan luottamusta herättävän ilmapiirin kuulokojeklinikalla, on suuressa määrin kiinni siitä, kokevatko asiakkaasi klinikkasi sekä mukavaksi että ammattimaiseksi. Toisaalta värejä, huonekaluja ja valaistusta valittaessa on tärkeää valita ne niin, että ihmiset rentoutuvat ja tuntevat itsensä tervetulleiksi. Odottelualueen on saatava aikaan vieraanvarainen tunnelma, mikä tarkoittaa lämpimämpiä värejä, pehmeää valaistusta ja mukavia huonekaluja. Toisin sanoen sen on näytettävä tietenkin sellaiselta, ettei koko ajan tulee mieleen, että kyseessä on vastaanotto.”

Toisaalta asiakkaiden käydessä vastaanotolla he huolehtivat pääasiassa siitä, onko henkilöstö tarpeeksi pätevää, jotta he osaavat auttaa ja ohjeistaa potilaita mahdollisimman hyvin. Näiden taitojen käyttö edellyttää ammattimaista esiintymistä ja toimintaa.

Osoittaen kehystettyä julistetta, jossa kuvataan korvan toiminta, Mark Mallindine antaa seuraavan ohjeen:

Osoittaen kehystettyä julistetta, jossa kuvataan korvan toiminta, Mark Mallindine sanoo: "tuon julisteen pitäisi olla suurempi, ja sen pitäisi olla paljon näkyvämmällä paikalla huoneessa. Meillä on päämme sivuilla valtavan upeat koneistot. Sinun tulee kyetä esittämään tällaisia tietoja ja antamaan sellainen kuva, että potilaat huomaavat sinun olevan ylpeä asiantuntijuudestasi."”

Oikeanlainen sisustussuunnittelu liittyy oleellisesti brändäykseen.

”Brändin on oltava ratkaisevassa roolissa, eikö vain?” Mark Mallindine kertoo. ”Se on tärkeä työkalu, jolla viestinnästä saadaan johdonmukaista. Eikä kyse ole vain logosta, vaan kaikesta vastaanotolla olevasta. Mitä paremmin pystyt tuomaan brändin esiin vastaanotolla, sitä todennäköisemmin brändi pysyy myös sellaisten mahdollisten asiakkaiden mielissä, jotka saapuvat sattumalta paikalle.”

Perinteiset tukkukauppiaat ovat tämän aiheen asiantuntijoita, sillä he ovat sijoittaneet niin paljon aikaa ja rahaa brändin hiomiseen sekä pienimpienkin jälleenmyyntitilojen muutosten aiheuttamiin asiakasreaktioiden seuraamiseen. Silti kuulokojeklinikka on jotain muuta. Voit ostaa sieltä tietenkin kalliin tuotteen, mutta kaikki muu muistuttaa enemmän lääkärin vastaanottoa.

Niinpä klinikkasi on oltava mukava, tietenkin, ja myös ammattimainen; oikean tasapainon saaminen näiden välille ei ole helppoa. Entä miten ylpeä sinun pitäisi olla? Tuotteet ovat kalliita ja hienostuneita, ja asiakkaat käyttävät paljon rahaa klinikalla. Mutta emme kai sentään yritä matkia Guccin myymälää?

”Asiakkaat käyttävät todellakin paljon rahaa klinikalla, eikä sitä saa unohtaa”, kertoo Mark Mallindine. ”Älä pysäköi Porscheasi liikkeen eteen, jos sinulla on sellainen, mutta jos haluat liikkeesi imagon heijastavan korkeatasoisuutta, klinikkasi antaman kuvan on se tehtävä. Huonekalujen on oltava korkealaatuisia, ja turhia tavaroita, roinaa, on vältettävä. Myös sellaiset yksityiskohdat kuten lisävarusteiden ja tarvikkeiden pitäminen avoimesti esillä tai säilyttäminen pois silmistä kertovat jotain ylellisyydestä.

Tätäkin tärkeämpää on kuitenkin luottamuksen luominen, eikä sen tärkeyttä voi yliarvioida.

”Kun ihmiset saapuvat klinikalle, ainakin ensimmäisellä, äärimmäisen tärkeällä käynnillään he ovat epävarmoja ja arkailevia eivätkä tiedä, mitä odottaa”, Mark Mallindine kertoo.

”Mielestäni monet kuulokojeklinikat voisivat hyötyä inspiraation hakemisesta muilta aloilta, joissa tämä aihe on ollut valokeilassa vuosikymmenten ajan. Ehkäpä audiologit ovat kunnianhimoisia ja keskittyneitä ydinosaamiseensa siinä määrin, että he joskus aliarvioivat muiden vähemmän oleellisten asioiden kunnolla tekemisen merkityksen. Tällainen on esim. klinikan sisustus luottamusta herättävällä, kaikkiin tarvittaviin keinoihin perustuvalla tavalla”, Mallindine sanoo.

Mark Mallindine suosittelee, että kuulokojeklinikat kiinnittävät huomiota kahdentyyppisiin yrityksiin hakiessaan inspiraatiota luottamusta herättävien ympäristöjen luomista varten.

Toinen näistä on korkeatasoinen klinikka, esim. hammas- tai kauneuskirurginen klinikka. Ne myyvät usein erittäin kalliita hoitoja, joten on oleellisen tärkeää, että ne vaikuttavat lämpimiltä ja viihtyisiltä sekä erittäin ammattimaisilta. Yksi tapa tällaisen kuvan antamiseen on korkealaatuisten, mutta huomiota herättämättömien huonekalujen, lämpimämpien värien, esim. ruskean, tummanvihreän, kullan ja vastaavien, käyttäminen sekä hieman minimalistinen tyyli ilman turhaa tavaraa; mikään ei saa lojua ympäriinsä, kahvipöydällä ei saa olla pinottuna liian useita esitteitä, eikä tuotteita ja lisävarusteita saa olla liikaa esillä.

Toisena inspiraation lähteenä toimivat huippuluokan jälleenmyyjät, esim. vaate- ja koruliikkeet. Hyvän myymäläkokemuksen luominen näissä ympäristöissä on tiedettä, jossa jokaiseen yksityiskohtaan paneudutaan huolellisesti. Siksi yksityiskohdat saadaan yleensä myös oikein. ”Vähemmän on enemmän”” on tärkeä neuvo. Jos myyt upeita, todella korkeatasoisia, mutta ulkoisesti vaatimattomia teknologian huippuluomuksia, pidä esillä vain muutamaa tuotetta. Synnytä mielenkiintoa ehdottamalla mahdollisille asiakkaille tutustumista tarkemmin huippuluokan kuulokojeisiin.

Käytä brändiäsi strategisesti. Esittele brändiä klinikalla juuri riittävästi, eikä yhtään liikaa.

1. Värien, valaistuksen, sisustuksen ja huonekalujen suhteen tekemäsi valinnat ovat – ihanteellisessa tilanteessa ja hyvällä maulla tehtyinä – oikeassa kohdassa mukavan ja ammattimaisen välimaastossa. Löydä oikea kohta itsellesi!

2. Vältä rojua. Asiakkailla on tarpeeksi mielessään jo muutenkin. Rauhallinen ympäristö on luottamusta synnyttävä ympäristö.

3. Saat tehtyä ilmapiiristä rennomman käyttämällä lämpimiä värejä.