JÄLKIMYYNTIPALVELUN LÄHESTYMISTAVAN MÄÄRITTELY

Kuulokojeen myyminen liikkeessä oleville asiakkaille on helppoa. On kuitenkin paljon vaikeampaa pysyä yhteydessä asiakkaisiin heidän poistuttuaan liikkeestä.
Kun Elaine Allisonin 83-vuotias appiukko tapaa ystävänsä kahvikupposen ääressä joka viikko, keskustelu pyörii usein kahden aiheen ympärillä: terveys ja tekniikka. He keskustelevat säryistään ja kivuistaan, uudesta lääkäristään ja uusista vimpaimistaan, jotka helpottavat elämää. Monille nämä vimpaimet ovat digitaalisia kuulokojeita, ja keskusteluissa annetut suositukset ovat tärkeä osa myyntistrategiaa.
”Voit olla varma, että jos asiakas ei ole tyytyväinen, hän ei tule takaisin eikä taatusti suosittele palveluitasi. Lisäksi hän voi moittia palvelua tai kojeen laatua, eikä ainoastaan kahvikupin äärellä, vaan myös verkossa 500 ystävänsä kanssa.”
Elaine Allison, asiakaspalveluasiantuntija
Suosittelun voima
Allison on asiakaspalveluasiantuntija, joka on auttanut suurta määrää amerikkalaisia ja kanadalaisia yrityksiä oppimaan asiakkaiden houkuttelun liikkeeseen ja heidän palaamisensa jatkossakin. Hän kertoo, että yksi parhaista jälkimarkkinointistrategioista on vertaissuosittelun kannustaminen kaikissa myyntikanavissa, myös sosiaalisessa mediassa, verkkosivustoissa ja painetussa mediassa.

Yksi tapa tämän suosittelutavan varmistamiseen on huolellinen ja jatkuva seuranta, ja internet on nousemassa jatkuvasti selvempään ykkösasemaan tässä suhteessa.

”Asiakaspalvelu on siirtymässä verkkoon”, hän kertoo. ”Se on kustannustehokasta, tehokasta ja voi auttaa pysymään läheisemmässä yhteydessä asiakkaisiin.” Facebook, Twitter ja YouTube ovat kaikkia hyviä kanavia asiakassuositusten ja kannustavien suositusten jakamiseen.

Myös Richard Moss, englantilaisen Oxford Hearing Centre -kuulokeskuksen omistaja, on käyttänyt tätä taktiikkaa omassa yrityksessään. YouTuben korvavaikun poistoklinikalla on ollut yli miljoona katsojaa YouTubessa, ja Moss kertoo saaneensa useita yritykselleen hoitoon ohjattuja potilaita tämän videon kautta.
Jatkuva organisointi
Sosiaalisen median liikakehumisen lomassa osa voi unohtaa vanhanaikaisen markkinoinnin, henkilökohtaisen yhteydenoton.

”Henkilökohtainen kontakti on edelleen hyvä väline, jos yrityksen tuotot riittävän kattamaan kulut, ja jos puhelinkeskusteluihin tai tapaamisten järjestämiseen on tarpeeksi aikaa – erityisesti asiakkaan tätä toivoessa”,” Allison kertoo.

Oppiakseen organisoitumaan ja pysymään yhteydessä asiakkaisiinsa Moss palkkasi kaksi konsulttia, jotka neuvoivat, että hänen täytyi pysyä yhteydessä asiakkaisiin 8–10 kertaa vuodessa. Yhteyden ottaminen jokaiseen asiakkaaseen 8–10 kertaa vuodessa saattaa arveluttaa, mutta Moss oppi nopeasti, että tämä onnistuu helposti oikeilla välineillä. Hänen toimistonsa hallintajärjestelmä automatisoi suurimman osan asiakasyhteydenotoista, joten postien lähetys ja puhelut asiakkaille sovituksen jälkeisistä arvioinneista ja palveluista tapahtuvat automaattisen aikataulun mukaisesti. Järjestelmä jättää aikatauluun myös tyhjiä välejä liikkeeseen yllättäen saapuvia asiakkaita ja hätätapaamisia varten ja lähettää vastaanottovirkailijoille muistutuksia, jos asiakas ei ole vastannut puheluun.

”Järjestelmä tekee toiminnasta uskomattoman tehokasta ja pitää huolta, että aikataulu järjestetään säännöllisesti ennalta”,” hän kertoo. ”Lisäksi on pyrittävä toimimaan kurinalaisesti ajoitusohjelman käytössä, jottei kalenteri täyty tuottamattomista yleisistä tarkastustapaamisista uusien kuulontutkimusten sijaan.””
Tieto on tärkeämpää kuin mainostaminen
Jossain vaiheessa palvelusta saattaa tulla liiallista. Allison kertoo, että on tärkeää olla kuormittamatta asiakkaita liikaa markkinoinnilla tai tiedoilla. Sen sijaan hän suosittelee tietojen antamista niin, että asiakas voivat tulla luoksesi. Tämä onnistuu määrittämällä verkkosivustot ja sosiaalisen median kanavat helposti asiakkaiden käytettäviksi.

”Verkko- ja sähköiset työkalut antavat asiakkaalle mahdollisuuden katsoa tietoja omalla ajallaan puheluiden keskeyttämättä”, hän kertoo.

Moss sanoo, että tietojen antaminen myyntipuheen sijaan takaa parhaan menestyksen. Verkossa toimivan korvavaikkuklinikan lisäksi hän lähettää myös neljästi vuodessa uutiskirjeen, ylläpitää paristojen kierrätyspalvelua ja on järjestänyt kilpailun, jossa äänestettiin yrityksen alueen ”kuulemisen kannalta ystävällisimmät ravintolat”. Tämä näkyvyys pitää asiakkaat ajan tasalla ja lisäksi Oxford Hearing Centren tuoreena heidän mielissään.

”Suosittelu on paras tapa. Suosittelija on henkilö, joka on ollut suorassa yhteydessä sinuun ja kokenut kaikki palvelusi ja yksinkertaisesti toistaa kokemuksensa seuraavalle henkilölle”, hän kertoo.
”Jos kannustat asiakkaitasi alkamaan yrityksesi suosittelijoiksi ja lähettiläiksi, he tekevät kaiken markkinoinnin puolestasi.”
Elaine Allison, asiakaspalveluasiantuntija

Kuuloalueen laajennin -verkkosovellus

Käänny puoleemme