Asioista perillä olevan potilaan neuvonta

Asioista hyvin perillä olevien asiakkaiden määrä on kasvanut viime aikoina. Lue tarkemmin, miksi he voivat olla joko pahin painajaisesi tai paras ystäväsi.
New Yorkissa toimiva audiologi tri Ellen Finkelstein tapaa joka päivä hyvin monenlaisia asiakkaita East Side Audiology -klinikallaan. Osa osaa tuskin käyttää kuulokojetta, kun taas osa on tehnyt niin paljon taustatutkimusta, että heidän voisi luulla valmistuneen kuulontutkijoiksi. Finkelsteinin mukaan tämä hyvin perillä olevien asiakkaiden joukko on kasvanut viime aikoina ja ”he voivat olla joko pahin painajaisesi tai paras ystäväsi”.

Älypuhelinten käyttöönotto on helpottanut digitaalista diagnosointia, sillä nyt ihmisillä on aina taskussaan lääketieteen sanasto. Kuulokyvystä kiinnostunut pääsee vain muutamalla napsautuksella halpoja kuulokojeita myyviin sivustoihin, lukemaan kauhutarinoita vuotavista paristoista sekä tutustumaan kuulokojeiden hakkeroinnin alkeisiin. Vaikka sopiva annos tietoja on hyväksi asiakkaalle, joskus asiakkaat eivät huomioi audiologin neuvoja virheellisten verkossa näkemiensä tietojen vuoksi.
Internet kumppaninasi
Finkelsteinin mukaan asiakkaat asioivat koko ajan enemmän verkossa tai pyytävät lapsiaan tutkimaan asioita verkossa puolestaan. Tämä havainto tukee kokonaistrendiä. Vuonna 2002 suoritetussa Pew Internet and American Life Project -tutkimuksessa kävi ilmi, että 66 % internetiä käyttävistä terveystietoja hakevista ihmisistä haki tietoja tietystä sairaudesta tai ongelmasta, esim. kuulovammasta. Eläkkeellä oleviin ihmisiin liittyvät ongelmat ovat erityisen yleisiä haun aiheita: 12 prosenttia hauista koskee pitkäaikaisen hoidon etsimistä vanhukselle, ja 17 prosenttia etsii tietoja muistinmenetyksestä tai Alzheimerin taudista.

Viisitoista vuotta sitten kuuloalan ammattilaiset olivat ainoa kuulokojeita tarvitsevien ihmisten tietolähde. Luottamus ja heidän osaamisensa olivat kaiken keskiössä. Nykyään tuhannet tietolähteet ovat vain napsautuksen päässä, ja internet onkin kuuloalan ammattilaisten sijaan usein ensisijainen tietolähde.
Internetin upeus on siinä, että asiakkaat voivat hakea apua huolimatta omasta tai audionomin sijainnista. Heidän ei tarvitse palkata ketään, ja he voivat tarkastella tietoja oman kotinsa rauhassa.
- Juliëtte Sterkens, president of Fox Valley Hearing Center
Viisitoista vuotta sitten kuuloalan ammattilaiset olivat ainoa kuulokojeita tarvitsevien ihmisten tietolähde. Luottamus ja heidän osaamisensa olivat kaiken keskiössä. Nykyään tuhannet tietolähteet ovat vain napsautuksen päässä, ja internet onkin kuuloalan ammattilaisten sijaan usein ensisijainen tietolähde.
Myyjäksi ryhtyminen
Finkelstein yhtyy mielipiteeseen siitä, että asioista perillä olevat asiakkaat ovat parhaita asiakkaita. Vaikka tietojen selvittämisellä on hyvä tarkoitus, verkon jälleenmyyjät johtavat joskus asiakkaita harhaan lupaamalla kuulokojeita ja paristoja alehintaan. Asiakkaat tulevatkin liikkeeseen odottaen saavansa tuotteita yhtä halvalla.

”Saat asiakkaaksesi henkilön, joka haluaa tietää, mitä hän saa vastineeksi rahoilleen ja mikä erottaa minut muista alalla toimivista”, hän kertoo. ”Olen oppinut hiukan paremmaksi myyjäksi jouduttuani selittämään, miksi he haluavat tehdä yhteistyötä kanssani.

Osa tästä myyjän roolista käsittää oman itsensä markkinoinnin verkkosivuston tai Twitterin kautta. Finkelstein kertoo, että verkossa näkyminen auttaa ihmisiä löytämään hänen yrityksensä ja lisäksi häntä itseään viestimään asiakkaiden kanssa sähköpostitse ja sosiaalisen median kautta. Näin hän pystyy ymmärtämään asiakkaitaan paremmin, ja he pystyvät puolestaan ymmärtämään paremmin, miten hän työskentelee.

”Olen joutunut kehittämään itseäni”, hän kertoo. ”Asiakkaat alkavat luottaa sinuun, kun osoitat heille kunnioittavasi sitä, että he tulevat paikalle asiakkaana, joka on perillä aiheesta.”
Rehellinen viestintä
Finkelstein kertoo, että ongelmia syntyy, kun asiakas väittää verkosta saamiensa tietojen olevan tosia kuuloalan ammattilaisen tietojen sijaan. Jotkut haluavat välttämättä hyvin pienen kuulokojeen, vaikka heidän kuulonalenemansa on liian suuri, jotta tällainen koje toimisi. Toiset taas haluavat ostaa halpoja paristoja suurista tukkukaupoista.
”Kunnioitan aina asiakkaan toivomuksia, mutten suostu mihinkään sellaiseen, mikä on mielestäni kohtuutonta tai mikä ei tule toimimaan heille”, hän kertoo.

Rehellisyys on paras toimintatapa Sterkensille, joka kertoo, että asiakkaiden on tärkeää ymmärtää joutuvansa tekemään töitä saadakseen kuulokojeensa toimimaan tehokkaasti.

”Vastaan kysymyksiin henkilökohtaisesti antamalla avoimia ja rehellisiä tietoja ja vastauksia. Olen jopa kannustanut hakemaan toista mielipidettä erityisesti tilanteessa, jossa asiakkaalla tai perheellä on epäilyksiä.” ”Asiakas ei tule koskaan saamaan tällaista palvelua itse tekemällä tai ostamalla kuulokojeen internetin kautta.”
Tietojen antaminen osaavalle asiakkaalle
Vaikka osa verkkosivustoista antaa puutteellisia, joskus harhaanjohtaviakin tietoja kuulovammoista, useat sivustot antavat myös hyödyllisiä tietoja kuulokojeista, tinnituksesta ja kuulovammoista. Seuraavassa on sellaisten sivustojen luettelo, jonka voit antaa niille asiakkaillesi, jotka ovat innokkaita tekemään omaa tutkimustaan.

UNIQUE KOETTELEE RAJOJA

UNIQUE on aivan omaa luokkaansa muihin kuulokojeisiin verrattuna. Se on täynnä uusia ominaisuuksia, kuten neljä uskomattoman laajan äänenpainealueen tarjoavaa A/D-muunninta, äänenluokittelija älykkääseen kuunteluun ja tuulen vaimennusjärjestelmä, joka vähentää tuulen huminaa ratkaisevasti.

Kuuloalueen laajennin -verkkosovellus

Käänny puoleemme